搜索结果:找到“彭家敏”相关结果40条
排序: 按相关 按相关 按时间降序
  • 【期刊】 本科院校旅游管理专业学生职业成熟度差异分析

    刊名:人力资源管理 作者:彭家敏 ; 连金玉 关键词:职业成熟度 ; 旅游管理专业本科生 ; 职业发展 ; 方差分析法 机构:广东工业大学管理学院 ; 广东工业大学管理学院 年份:2015
    摘要:对广州四所本科院校356名旅游管理专业本科生的职业成熟度进行调查研究,基于方差分析法探索旅管生职业成熟度的特点和差异,为针对旅管生的职业生涯辅导提出建议。
  • 【期刊】 服务性企业员工品牌破坏行为的成因与管理

    刊名:江苏商论 作者:彭家敏 ; 马晓丹 ; 刘辉 ; 吴娟娟 关键词:服务 ; 品牌 ; 员工 ; 品牌破坏 ; 成因 ; 管理 机构:广东工业大学管理学院 ; 广东工业大学管理学院 年份:2015
    摘要:随着服务业竞争日益激烈,品牌成为企业取得竞争优势的关键。作为服务的操作者和品牌的宣传者,员工在企业成功品牌的构建中起着重要的作用。但是,有的一线员工对品牌带来的破坏行为将给企业带来不可估量的损失,本文对此分析原因和治理办法。
  • 【期刊】 服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用

    刊名:管理评论 作者:彭家敏 ; 谢礼珊 ; 龚金红 关键词:一线员工顾客需求知识(CNK) ; 组织学习氛围 ; 学习目标导向 ; 服务绩效 机构:广东工业大学管理学院 ; 广东工业大学管理学院 ; 中山大学管理学院 ; 中山大学服务性企业管理研究中心 ; 华南农业大学人文与法学学院 年份:2015
    摘要:服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系,以及CNK在服务绩效管理中的重要作用。通过对来自旅行社36个营业厅的208套员工-顾客配对问卷数据进行多层次线性模型分析和中介效应检验,发现员工的学习目标导向对员工CNK水平有显著正向影响;组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响,也会直接影响员工CNK水平;员工的CNK是提高员工服务绩效的一个重要前提因素,并且中介学习氛围和学习目标导向对员工服务绩效的影响。
  • 【期刊】 顾客口碑价值形成机理:基于社会影响理论视角研究

    刊名:预测 作者:彭家敏 ; 张德鹏 ; 陈少霞 关键词:顾客口碑价值 ; CRV ; 推荐行为 ; 社会影响力 ; 社会关系广度 ; 态度确定性 机构:广东工业大学管理学院 ; 广东工业大学管理学院 年份:2014
    摘要:顾客口碑在企业营销活动中发挥着重要作用。本研究探索顾客口碑价值的构成要素,并以社会影响理论为视角,分析顾客口碑价值的驱动因素及其形成机理。研究结果显示,溢价能力、购买额增长、顾客获得成本和保留成本降低是顾客口碑价值的主要构成要素;在口碑推荐行为对被推荐者产生影响所形成价值的过程中,顾客推荐行为转化成顾客口碑价值受到顾客社会影响力与社会关系广度的交互调节影响;在口碑推荐行为对推荐者自身影响所形成价值的过程中,推荐者自身的态度确定性中介了口碑推荐行为对顾客口碑价值的影响效应。
  • 【期刊】 旅行社一线员工顾客需求知识量表的设计与检验

    刊名:中大管理研究 作者:彭家敏 ; 谢礼珊 关键词:一线员工顾客需求知识(CNK) ; 测量量表 ; 服务互动质量 ; 顾客满意感 机构:中山大学管理学院 ; 中山大学管理学院 年份:2012
    摘要:一线员工顾客需求知识(customer need knowledge.CNK)的研究开始受到营销学者的重视,对CNK测量量表的研究目前还很少,影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象,采用访谈法、扎根理论编码分析、内容分析以及问卷调查等多种研究方法,编制基于服务互动过程的一线员工顾客需求知识(CNK)量表,并通过定量分析,在旅行社对这个量表进行反复检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多元回归分析结果表明,作者编制的由3个维度共计18个计量项目组成的一线员工顾客需求知识(cNK)量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性,可用于计量旅行社业的一线员工顾客需求知识(CNK)水平。论文对研究结果进行了讨论,并对学术界今后的研究方向提出了一些看法.
  • 【期刊】 顾客不公平行为:角色期望不一致与权力失衡

    刊名:商业研究 作者:彭家敏 ; 龚金红 ; 谢礼珊 关键词:顾客不公平 ; 内容分析法 ; 特征框架效应 ; 角色理论 ; 权力-依赖理论 机构:华南农业大学人文与法学学院 ; 华南农业大学人文与法学学院 ; 中山大学管理学院 年份:2011
    摘要:顾客不公平是指顾客的行为方式对企业、员工及其他顾客不公平,并造成伤害。基于内容分析法,研究发现顾客的不公平行为主要表现在不公平交往行为、不合作行为、不合理谋利行为、不公正评价和不合理服务的要求。被调查者对顾客行为公平性的认知存在特征框架效应,对信息的负面框定可能会引发不好的联想,更易于产生负面的公平性判断。研究结合"角色理论"和"权力-依赖"理论来解释顾客不公平现象,针对顾客不公平行为提出相关管理对策。
  • 【期刊】 旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任

    刊名:旅游学刊 作者:彭家敏 ; 龚金红 ; 谢礼珊 关键词:诚信 ; 信任 ; 信任违背 ; 心理契约 ; 企业声誉 机构:华南农业大学人文与法学学院 ; 华南农业大学人文与法学学院 ; 中山大学管理学院 ; 中山大学服务性企业管理研究中心 ; 广东工业大学管理学院 年份:2014
    摘要:服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用。在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设。实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低。企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用。但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大。
  • 【期刊】 灰色系统理论在海上交通事故预测中的应用

    刊名:船海工程 作者:彭家敏 ; 甘浪雄 ; 张宝刚 ; 郑元洲 关键词:海上交通事故 ; 灰色系统理论 ; GM(1,1)模型 ; UGM(1,1)模型 机构:武汉理工大学航运学院 ; 武汉理工大学航运学院 年份:2008
    摘要:以某港口2001~2007年海上交通事故统计数据为依据,应用灰色系统预测理论,建立该港口海上交通事故的GM(1,1)模型和UGM(1,1)模型,进行定量计算,结合定性分析,从而预测出该港口2008年海上交通事故的数量,以及2008年各种海上交通事故的比例。
  • 【期刊】 服务型企业一线员工服务适应性行为探索性研究

    刊名:南大商学评论 作者:彭家敏 ; 张德鹏 关键词:服务适应性行为 ; 一线员工 ; 扎根理论 机构:广东工业大学管理学院 ; 广东工业大学管理学院 年份:2015
    摘要:服务型企业为顾客提供的价值包含在员工根据具体情境做出适应性行为的"服务交换"过程中,一线员工工作灵活性的管理成为企业利润管理的重要问题。本研究对32位与顾客直接接触的酒店服务业基层管理人员和服务人员进行深度访谈,运用扎根理论编码分析,结合服务定制化、适应性绩效等相关领域的研究成果,探讨一线员工服务适应性行为的内涵、特征和行为表现。研究结果表明,服务适应性有三种不同的行为模式,分别为主动性适应行为(包括积极工作行为和主动的人—环境匹配行为)、反应性适应行为(服务接触中的交往适应性行为和供应适应性行为)和容忍性适应行为(员工应对不确定情境和应对压力的行为)。研究结果深化了学术界对这一概念的理论研究,对适应性管理理论的发展有一定的贡献。
  • 【期刊】 服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

    刊名:中山大学学报(社会科学版) 作者:彭家敏 ; 谢礼珊 关键词:顾客需求知识 ; 访谈法 ; 扎根理论 ; 一线员工 机构:中山大学管理学院 ; 中山大学管理学院 ; 中山大学服务性企业管理研究中心 ; 广东工业大学管理学院 ; 广东工业大学博士后流动站 年份:2014
    摘要:服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工—顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据。对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论。
  • 【期刊】 关键航段江海直达船舶驾驶技术探讨与研究

    刊名:中国水运(学术版) 作者:彭家敏 ; 张素萍 ; 代君 关键词:关键航段 ; 江海直达 ; 船舶驾驶 机构:武汉理工大学航运学院 ; 武汉理工大学航运学院 ; 武汉理工大学航运学院 年份:2006
    摘要:通过对江海直达船舶的操纵性分析,从过弯曲河段航法、过桥航法、入海河口的航法三方面对关键航段江海直达船舶驾驶技术进行了探讨与研究。
  • 【期刊】 基于内容分析法的我国在线旅游预订网站FTPs实施现状研究

    刊名:管理现代化 作者:彭家敏 ; 谢礼珊 ; 封霖 关键词:在线旅游 ; 预订网站 ; 网络隐私政策 ; 公平信息惯例 ; FIPs ; 隐私 机构:广东工业大学管理学院 ; 广东工业大学管理学院 ; 中山大学管理学院 ; 中山大学服务性企业管理研究中心 年份:2014
    摘要:网络隐私信息的保护是企业和社会关注的热点问题。运用内容分析法对国内在线旅游预订网站的隐私政策进行分析,探讨这些隐私政策实施公平信息惯例(FIPs)的具体情况,并从内容和形式方面对隐私政策的建设提出建议。